Централизованный отдел продаж со стандартами Макдональдса

Это отдел продаж, расположенный в одном офисе, обычно в небольшом городе с низкой стоимостью рабочей силы. Сотрудники работают удалённо, общаясь с покупателями только по телефону или онлайн, без личных встреч.

Принципы организации

Офис оснащён ноутбуками или стационарными компьютерами.
Все заявки (входящие звонки, обращения с сайта, сообщения в чате) принимаются централизовано и обрабатываются по единым стандартам.
Клиентское взаимодействие ведётся по отлаженным скриптам и шаблонам.
Для работы используется простая CRM-система, фиксирующая всю информацию по клиентам и аналитике.

Портрет консультанта

Консультанты — не классические менеджеры по продажам.
Это, как правило, молодые сотрудники без опыта в автосалоне, часто студенты, выпускники колледжа, сотрудники из других сфер (например, из "Красное & Белое"), решившие сменить индустрию.
Предпочтение отдаётся девушкам: практика показывает, что они вызывают большую эмпатию у мужской аудитории клиентов.
Сотрудники работают строго в офисе, не контактируя с локальными сотрудниками автосалона или клиентами лично.

Как работает отдел

Обработка входящих заявок, квалификация клиента, убеждение внести возвратный депозит, презентация автомобиля и дополнительных продуктов (trade-in, кредит, гарантия, аксессуары).
Конверсия из первого контакта в передачу номера телефона, последующая квалификация, доведение до предоплаты.Организация визитов клиента в ш
Шоурум или точку выдачи на предпроданный автомобиль.
Проведение сделки, оформление документов, контроль по стандартам и фиксация всех действий в CRM.
Работа с отказными: анализ причин отказа, повторная коммуникация.

Стандарты и процессы

Единые правила переписки, тайминги работы в чатах, отработка первого звонка.
Чёткие методы презентации как автомобиля, так и сопутствующих продуктов.
Последовательная клиентская цепочка — от обращения до завершения сделки.
Стандарты отработки возражений, контроль конверсии по каждому этапу.
Показатели эффективности: количество предоплат, визитов, продаж, продаж дополнительных продуктов.

Командные роли

Руководитель отдела / менеджер — отслеживает работу, контролирует выполнение стандартов.
Инструктор / коуч — обучает сотрудников, внедряет новые стандарты и регламенты.
Консультанты / крю — ведут коммуникацию, реализуют скрипты продаж и правила работы.

Трейд ин

Если клиент планирует оформить трейд-ин, то процесс выглядит так:

Онлайн-оценка автомобиля проводится на основании информации, предоставленной клиентом (так называемая "вилка").
Если предварительная оценка устраивает, клиент вносит возвратный депозит и приезжает в шоурум.
В шоуруме проводится диагностика и точная оценка автомобиля. К этому моменту у клиента уже внесен депозит и выбран конкретный автомобиль для покупки.

Кредит оформляется следующим образом:

Клиент предварительно заполняет заявку на автокредит онлайн (через сервис «Е-кредит») до приезда в шоурум.
После получения одобрения назначается визит в шоурум. При этом также требуется внесение возвратного депозита.

Особенности формата работы онлайн-отдела продаж:

Первые полгода автомобили в этом канале продаж реализуются заведомо дешевле, чем при покупке офлайн в шоуруме.
Клиент должен ясно видеть и понимать эту выгоду при посещении шоурума: стоимость при онлайн-покупке гарантированно ниже.
Внесение возвратного депозита производится строго по реквизитам и инструкции, размещённым на официальном сайте компании и на официальной странице онлайн-отдела продаж.

Что предлагается производителям и дилерским сетям

Я беру на себя создание отдела «под ключ»: от поиска и обучения сотрудников до внедрения всех стандартов и вывода команды на результат.
Внедрение стандартизированных процессов, как в Макдональдсе: простота, прозрачность, контроль каждого действия и гарантируемые показатели по продажам и доп. продуктам.
Централизованный отдел позволяет экономить на расходах, повышает конверсию и контролирует взаимодействие с клиентом на всех этапах.

Это готовая модель для быстрых, качественных и предсказуемых продаж автомобилей в сети. Причем схема легко масштабируема и не зависит от высокой квалификации сотрудников в каждой точке выдачи / осмотра автомобиля.

Все это я могу и умею реализовать. И как раз я нацелен на то, чтобы найти заказчика, чтобы реализовать подобное.